Etsi
  • Niclas Lindgren

Hallinnosta palveluun – Asiakasohjautuvuus tukifunktioiden uudistamisessa



Onko sinulla koskaan ollut hankaluuksia selvittää mistä tahansa julkisesta organisaatiosta oikeaa asiointitahoa, jotta saisit asiasi hoidettua? Sopivaa luukkua on ollut vaikea tai jopa mahdoton löytää. Olet saattanut saada yhteydenottoosi vastauksen: ”Tämä ei kuulu meille, ota yhteyttä toiseen yksikköön.” Vastassasi on organisaatio, jota ei vie eteenpäin asiakasohjautuvuus vaan hallinto ja omiin tontteihin keskittyminen.


Tällä vanhalla toimintamallilla asiakkaan tai palvelun käyttäjän on palvelua saadakseen tiedettävä joko organisaatioyksikkö tai jopa henkilö, keneen ottaa yhteyttä. Tämä sujuu helposti, jos olet sisäinen asiakas, olet työskennellyt talossa 10 vuotta ja tunnet sen, mutta on mahdotonta asiakkaille ja uusille tulijoille.


Entä jos vastaus olisikin ollut: ”Minä hoidan tämän ja välitän asiasi eteenpäin. Asiasta vastaava henkilö palaa sinulle mahdollisimman pian.” Miten tähän olisi päästy?


Asiakas keskiöön – Hyvää palvelua verkostomaisessa organisaatiossa


Eräässä hankkeessa toteutimme 11 paikkakunnalla toimivan julkisen organisaation tukipalveluista yhden saumattoman kokonaisuuden muuttamatta rakenteita. Tukipalvelut toimivat aiemmin sekä keskitetysti että hajautettuina kuuteen yksikköön ja kahteen näistä erilliseen alayksikköön – eli jokaisella oli käytännössä oma hallintonsa keskitetyn hallinnon lisäksi.


Aiemmin rakenne ohjasi palvelua. Muutokseen lähdettäessä ajatus käännetään ympäri: Miltä palvelut näyttävät, kun keskiöön laitetaankin asiakas ja hänen tarpeensa? Ensin luodaan yhteinen maailmankartta tukipalveluiden palvelutarjonnasta. Seuraava rohkea askel on yhdistää kuhunkin palveluun kaikilta organisaatiotasoilta kaikki ne tehtävät, jotka liittyvät kyseisen palvelun tuottamiseen.


Näin syntyy kaikille hallintoyksiköille yhteinen palvelutarjonta sekä sabluuna, jolla lähdetään yhteisöllisesti ja verkostomaisesti miettimään, millä toimintamallilla me yhdessä täytämme palvelumme käyttäjän odotukset – rakenteestamme ja sijainnistamme riippumatta.


Pyrkimyksenä on rakentaa yhteisesti muotoillun palvelutarjonnan ympärille kaikki hallinnon asiantuntijat kattava, verkostomaisesti ja saumattomasti hyvää palvelua tuottava toimintamalli. Uusi malli tehostaa resurssien käyttöä, helpottaa osaamisen tarkoituksenmukaisempaa kohdentamista ja kehittämistä sekä parantaa palvelutasoa.


Lopputuloksena pitäisi syntyä käyttäjäsuuntautunut hallinto eli yhteisen asiakaslupauksen ja erinomaisen asiakaskokemuksen eteen asiakaslähtöisesti ja ammattimaisesti työtä tekevä tehokas palveluorganisaatio. Toimijat jatkavat sekä juridisesti että maantieteellisesti eri yksiköissä ja toimipisteissä.


Yhteinen palvelulähtöinen toimintakulttuuri omien näkemysten tilalle


Kehittämisen ytimessä on uuden verkostopohjaisen ja palvelulähtöisen toimintakulttuurin luominen asiantuntijayhteisöön, jota aikaisemmin on ohjannut kunkin asiantuntijan oma asiantuntijuus, asiantuntijan henkilökohtainen näkemys siitä mitä palvelu on (jos sitä ylipäänsä on) ja oma halu (tai haluttomuus) työskennellä rajat ylittävästi muiden kanssa.


Uudessa ”hallinnosta palveluun” -toimintakulttuurissa johtotähtinä toimivat yhteisvastuu asiakkaan saamasta palvelusta ja palvelukokemuksesta sekä verkosto- ja matriisimainen yhdessä tekeminen. Varsinaisen työn tekevät itseohjautuvat palvelutiimit, joiden jäsenet laativat ja sopivat itse yhteiset käytännöt hyvän palvelun tuottamiseksi.


Asiakaslähtöisyyden kehittäminen käytännössä


Isossa kuvassa ’Hallinnosta palveluun’ siirtyminen on toiminnan ja ajattelun uudistumisen kulttuurimatka, jonka menestyksen avaimia ovat:

  • Yhteinen palveluvisio ja palvelulupaus, joka kertoo, minkälaista asiointi kanssamme on, minkälainen kokemus siitä syntyy sekä avainteot, joilla se toteutetaan

  • Koko organisaatiolle yhteinen palvelutarjonta, jossa tehtävämme (sisäisistä yksikkörajoista piittaamatta) on jäsennetty asiakasryhmittäin tai jopa asiakkaittain palvelukokonaisuuksiksi ja palveluiksi

  • Palvelukohtaisesti rakennetut arvoketjut ja arvoverkostot sekä niistä johdetut verkostopohjaiset toimintatavat, joilla omat asiantuntijamme ja ulkoiset kumppanit virtuaalitiimeinä tuottavat verkostopohjaisesti asiakasarvoa ja hyvää palvelua

  • Yhteinen palvelukulttuuri, joka perustuu yhteiseen ihmis- ja asiakaskäsitykseen ja varmistaa halutun asiakaskokemuksen syntymisen

  • Tavoitellun asiakaskokemuksen edellyttämä palveluosaaminen ja -asenne, joka yhdistettynä yksilölliseen asiantuntijuuteen mahdollistaa asiakkaan ammattimaisen kohtaamisen niin fyysisesti kuin digitaalisestikin

  • Yksikkörajat ylittävä palveluiden johtaminen, jossa siirrytään hierarkia- ja rakennekeskeisestä johtamisesta palvelulähtöiseen tavoiteasetteluun, resursointiin ja ohjaukseen



Niclas Lindgren

Strategioiden uudistaminen, muutosjohtaminen, organisaatioiden kehittäminen, julkinen sektori, CEO


niclas.lindgren(at)renesans.fi

+ 358 40 900 0480